La tecnologia e il digitale sono sempre più al centro di accesi dibattiti legati alla fiducia.

Ci sono tecnologie che nel tempo si sono dimostrate sempre più affidabili, sebbene all’inizio in molti ne dubitassero. Come i circuiti delle carte di credito. O la stessa rete web che si è fatta, via via, sempre più stabile a seconda di una serie di fattori geografici e infrastrutturali, oltre che di effettivi servizi.

Tuttavia oggi la fiducia nelle tecnologie non è né ovvia men che meno scontata. Allo stesso tempo, attraverso un corretto uso della tecnologia è possibile proporre servizi e beni di fiducia, affidabili per qualità, tempistiche, stabilità e garanzie di resa. La tecnologia può ridurre il gap tra l’umano e la resa effettiva, ma per essere realmente percepita come ‘di fiducia’ richiede tempo ed esperienze.

Tutto ciò che in passato dipendeva esclusivamente dai rapporti umani, ora poggia in parte anche su dinamiche tecnologiche, automatismi e sulla percezione specifica di affidabilità che emerge da un servizio o un bene anche attraverso lo stesso meccanismo di fruibilità e resa.

It would seem we pay a lot for people to lord over our lives and double-check whats happening. All these trusted intermediariesare part of the world of institutional trust that is now being deeply questioned.

Lo scrive Rachel Botsman su Wired a fine 2017: sembra proprio che paghiamo molto affinché delle persone tengano sotto controllo le nostre vite e ciò che sta accadendo in esse; e tutti questi “intermediari fidati” fanno parte del mondo della fiducia istituzionale che ora viene profondamente messo in discussione.

In quest’articolo e in molti altri suoi interventi, Botsman cita assicuratori, avvocati, notai, commercialisti, agenti immobiliari, bancari, ma si possono anche aggiungere negozianti, fornitori di generi alimentari, benzinai… tutte figure di cui ognuno di noi, quotidianamente, ha bisogno. Tutte queste figure professionali basano la fiducia sulla conoscenza, sull’esperienza, sull’opportunità.

Eppure, sempre più spesso, le tecnologie consolidano meccanismi e dinamiche salde e durate di fiducia. Perché le tecnologie, una volta ‘percepite’ come affidabili non risentono dell’imperfezione dell’umano. Così, ciò che all’inizio appariva incerto (come, per l’appunto, il già citato circuito delle carte di credito negli anni Settanta e Ottanta in diversi paesi americani ed europei) oggi viene considerato stabile e parte del quotidiano di molti consumatori e aziende.

Inoltre, anche attraverso le tecnologie, sempre più realtà aziendali e imprese si rendono competitive e presenti sul mercato: blockchain, criptovalute, intelligenza artificiale, big data, machine learning, automatismi utilizzati per servizi di largo consumo come le chat box per l’assistenza clienti… tutti potenziali servizi che in assenza delle recenti evoluzioni tecnologiche non sarebbero possibili eppure il loro effettivo uso e, prima ancora, la loro diffusione, dipende da un aspetto cruciale: la fiducia.

Perché anche lo strumento tecnologico più all’avanguardia può diventare inutile se non risponde alle necessità, se non si dimostra all’altezza delle richieste, se non è in linea con i bisogni. Ma, affinché lo sia, occorre che chi lo impiega, che le aziende e i professionisti siano sempre più consapevoli, pronti a cogliere occasioni adattando proprio le tecnologie alle richieste dei clienti. Sostenendone usi funzionali, efficaci e in linea coi problemi pratici dei clienti. Mostrandosi competenti, onesti e trasparenti.

Occorre che la fiducia passi attraverso una pratica digitale coerente e funzionale. Che le soluzioni proposte siano adattabili alle esigenze e che garantiscano coerenza, affidabilità e stabilità. Che siano su misura, flessibili e al passo con le necessità. Autentiche.

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